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企业文化

  物业管理企业中,任何一个员工对企业的满意程度将直接影响其服务态度。出于行业发展的进度及其低收益性,暂时无法给员工开出具有吸引力的工资待遇;另外,诸如保安等工作性质也决定了很难为员工提供舒适的工作环境;如此,惟有让员工开心顺利地工作,才能提高物业管理企业员工的工作积极性,创造更多的业绩。

  本文从实践出发,分别论述了员工快乐的前提条件是工作顺心,员工快乐的源泉是事业信心,员工快乐的支点是优秀领导。

  “先有满意的员工,才有满意的服务。”这是服务行业的一条至理名言,对于物业管理企业同样如此。作为劳动密集型、低收益的物业管理服务企业来说,不可能象高新企业一样给员工开出有震撼力的薪资待遇。物业管理的基本服务项目,如保安、保洁、保绿、保修等工作大多露天作业,甚至 24 小时轮班,企业也很难为员工提供舒适惬意的工作环境;惟有让员工快乐工作,才是物业管理企业提高员工满意度的可行性选择。

  一、工作顺心是员工快乐的前提条件

  员工工作顺心,首要条件是员工能够轻松胜任工作,表现为工作得心应手、游刃有余,从而轻松愉快。物业管理企业员工的工作量一般都较大、工作难度也不小。但在工作顺心的情况下,员工的快乐感与工作量的大小、工作难度成反比:工作量越大或者工作难度越大,员工收获的成就感越大,快乐感也就越大。  但由于物业管理行业在我国发展的时间并不长,目前还很少有专业的机构,专门为物业管理企业量身定做地培养从事保安、保洁、保绿、保修等基本服务工作的适用人才。物业管理企业要实现员工能够轻松胜任工作的目标,就必须给员工提供大量的并且是长期、分阶段、分层次的技能培训和业务指导,应包含三个方面的内容:

  第一,明确的职责和分工培训,让员工“知道做什么”。方向一致才能形成合力。例如,只有明确保安岗位的防范范围、防范重点,保安员才能领会如何布岗和巡逻。否则,员工花费了很大气力,到头来只能是帮倒忙,对企业来说是“越帮越忙”,很是失望;对员工来说“出力不讨好”,更是沮丧。

  第二,科学的作业程序和规范培训,让员工“知道怎么做”。例如,工程维修员给业主上门服务,他应该如何接单;要准备哪些工具和材料;如何敲门和问询;维修前、过程中、事毕后应注意那些事项等等。作业程序和规范体现物业管理企业管理服务的标准化和专业化水平。它既教会员工怎样说话,怎样为人,怎样做事,又可减少和规避员工个性化行为给管理服务工作带来的差异和负面影响,从而有效提高业主满意度、提升物业管理企业品牌。 

  第三,可行的工作标准和要求培训,让员工“知道做到什么程度”。比如,楼道保洁员扶手要洁净到什么程度、顶棚要扫拭至什么标准、路面又拖扫到什么要求;再如,园区保洁员高杆灯多久擦拭一次、喷泉水池每月清理几次、消杀几次、清洗几次等。工作标准是企业也是员工检验工作成绩的尺度,是员工获得成就感的标杆,让员工自己知道什么是优秀,什么是卓越。当然,员工的培训工作最主要的是公司概况、发展目标、经营理念以及企业文化等让员工激发自豪感和责任感的内容。物业管理企业要为员工提供工作所需的足够资源。这种资源既包括工具、材料、资金等物质资源,使员工在解决业主或公共区域紧急或重大问题时,不至于受到物资条件限制而捉襟见肘、一筹莫展;也包括人事、制度以及解决特殊疑难问题的途径(方法)等非物质资源。物业管理企业应准备有大量的紧急事件应急预案,使员工相信无论发生什么情况或危机,公司都能够轻松自如应对。

  二、事业信心是员工快乐的源泉

  物业管理企业的员工,特别是保安、保洁、绿化、工程等部门的基层员工大多文化水平不高,工作默默无闻。但这并不意味着他们丧失了对成功的追求和对事业成就的渴望。当公司通过一定的方法和举措激发他们的热情后,其蕴藏的能量将会喷涌而出。

  物业管理并不需要十分高深的知识和理论。无数业界人士从基层到高管的成长经历,都表明这个行业人人皆可成材的真理。物业管理企业可根据员工的个性和特长,知人善用,适才适所,充分发挥员工的能力并挖掘其潜在能量;为每一个员工制订一份可行的中长期职业生涯规划,并指定一名干部或老员工作为其发展顾问,长期指导,定期谈话;帮助其纯洁思想,集中精力,开拓视野,开阔思路,补缺补差,提高素养,并适时给予肯定和激励,让员工真切地感知自己的成长和进步。

  物业管理行业市场的广阔远大,为物业管理企业迅速扩大甚至成为企业航母提供了可能。而物业管理企业层进式的发展壮大,给员工实践和晋升提供了更多的发展机遇。同时,物业管理企业制定科学合理的人才培养和选拔机制,公平、公正、公开地选拔优秀人才 —— 让务实能干的员工得到晋升,成为自己和其他员工追求进步的动力和榜样;让落聘的员工知道自己的差距,瞄准目标,继续努力。

  机遇的魅力、成功的榜样和成长的经历会直接指引和激励着员工在物业管理平凡的工作岗位上积极向上、励志有为;同时,也间接保障着物业管理企业人才鲜活的动力和激情。 

  三、优秀领导是员工快乐的支点

  物业管理是劳动密集型行业,“管理出效益”在这个行业中体现得最为明显。优秀的领导干部对管理服务工作的提高和完善、对员工的培训、激励和才能的发挥起着举足轻重的作用。

  首先,物业管理是一项责任重大的工作。优秀的领导能真切地掌控管理服务工作的思路和节奏,把握重点和难点,细致分工,周密组织,有条不紊地推进各项管理服务工作的展开;优秀的领导认真地监控和督促员工的工作,及时有效地批评和指导员工不规范行为,使其避免工作失误或重蹈覆辙。员工在紧张有序与宁静祥和之中享受着工作的乐趣。

  其次,物业管理也是一项纷繁复杂的工作。业主个性化的管理服务需求与员工工作技能、专业素养的提高之间的矛盾,让业主满意度下降、员工的工作难度加大。优秀的领导能够在慎重权衡业主需求和现实条件之后,指导和帮助员工不断提高管理能力和服务水平,不断完善管理服务体系,而且想方设法缓解员工压力、抚慰员工委屈、保护员工热情、激励员工斗志,增强员工信心,督促和引导员工成为正直、真诚、积极、勇敢的物业管理职业工作者。

  再次,物业管理也是一项无私奉献的工作。事情杂,任务重,责任大,要求高,但是收益低,回报少。优秀的领导在严格工作要求之外,会更多地倾听员工的心声、关注员工的愿望,尽可能地帮助员工解决困难、满足需求,让员工感受到企业对他的关注,感动于公司对他的关心。

  最后,物业管理还是一项集体合作提供专业化管理服务的工作。优秀的领导能够创建和优化良好的企业团队,营造和保持良好的团队氛围,积极协调员工之间的关系,及时处理可能的冲突,减少矛盾和内耗,避免协作和管理服务质量受到个人情绪的影响。集体成就和共同荣誉让全体员工同享快乐。

  优秀的领导,无论是表扬还是批评,无论是关注还是关心,只要企业团队气定神闲,只要管理服务不断进步,无论是领导个人还是企业组织,都会获得员工的尊重、信任、服从和追随,而每一次表扬、批评、关注、关心都将成为员工快乐的触点。

  工作快乐,快乐工作。只要这样一条简单的理由,员工都将为物业管理企业和它所在的行业一辈子孜孜以求。

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