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客服流程


  (1)接待记录:礼貌接待是做好投诉处理工作第一关。沟通(与客户交流),聆听(了解客户的需求),理解(对客户的情况表示理解)。

  (2)处  理:处理要及时(急客户之所急,想客户之所想)。了解情况后,属权限范围内的问题,能当面处理的,立即当面处理,涉及面广的,及时反馈给有关部门,告诉他我们会怎样处理,如何改进等,让他知道我们重视他、重视这件事。然后首问负责人负责检查督办,与客户沟通后给客户满意的结果。

  (3)回  访:回访是建立信任关系,弥补因种种原因造成失误的重要环节,也是检查工作质量的环节,与客户沟通、搞好关系的最佳时机。

  (4)总  结:发生这次投诉的原因是什么?从这次投诉处理中学到了什么?在今后的工作中怎样才能避免类似情况的发生,需要做哪些方面的调整。


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